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Política de gestión de servicios

SMS EUROPA ha manifestado siempre su interés por la formalización de procesos, tanto a nivel técnico como a nivel de gestión, desde su creación y progresivamente ha ido incorporando las buenas prácticas en Gestión de Servicios con la adopción de los diferentes aspectos de la metodología ITIL.

La organización de SMS EUROPA como un conjunto de servicios aporta una visión de la tecnología basada en las necesidades de los clientes (tanto internos como externos) y en los compromisos de calidad y nivel de servicio.

Este enfoque rompe con la práctica habitual de organizar los servicios TI como unidades independientes estructuradas de manera jerárquica. Por lo tanto, su implantación puede generar rechazo en la organización y ha de planificarse cuidadosamente para garantizar su éxito.

Como primera medida para una correcta implementación de la Gestión de Servicios de TI en SMS EUROPA se ha definido una política de Gestión de Servicios de TI, basada fundamentalmente en los siguientes puntos: Consecuentemente con lo anterior, SMS EUROPA, define las siguientes directrices de aplicación a tener en cuenta en el marco del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI):

  1. Toda actividad llevada a cabo por SMS EUROPA a sus Clientes ha de poder englobarse en los servicios de TI definidos en el alcance.
  2. La relación completa de servicios debe mantenerse actualizada en un mapa de servicios que debe ser público y conocido por todos los miembros de la organización. También ha de estar a disposición de los clientes de los servicios que no pertenezcan a la organización y de los proveedores que de una u otra manera participen en la prestación de los servicios.
  3. Se define un Sistema de Gestión de Servicios (SGS) como parte del Sistema Integral de Gestión (SIG) basado en las prácticas de ITIL.
  4. Es vocación de SMS EUROPA que los Servicios incluidos en el Catálogo se certifiquen con la norma ISO 20000 como medida para ratificar su correcta definición e implantación.
  5. Existe un Plan de Gestión de Servicios (SGS05) donde se definen todas las características inherentes al SGS. Se trata de un documento público y accesible por todos los miembros de la organización.
  6. Existe un documento SGS01 – Roles y Responsabilidades, donde se definen los roles y responsabilidades relacionados con el desempeño de la Gestión de Servicios de TI, desde la Dirección General hasta los responsables de Proceso y de Servicio.

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